[고객관리] 만화방에서 느낀 고객만족의 중요성.

평소에 만화책 보는 것을 즐겨서 종종 만화방을 찾는데, 얼마 전 집 근처에 만화방이 새롭게 개업을 하였습니다. 처음 방문하였을 때 느낌은 깔끔하고, 비교적 한적한 곳에 위치하여 조용한 분위기라서 만족하였는데, 몇 번 방문을 하면서 차츰 실망을 하게 되었습니다. 왜냐하면, 그 만화방은 너무나 시끄러웠기 때문입니다. 그곳을 찾을 때마다, 사장님과 사모님 지인들이 모여서 떠드는 통에 도저히 만화책에 집중을 할 수가 없었습니다. 만화방이 도서관처럼 정적을 흘러야만 하는 곳은 아니지만, 어쨌든 책을 읽는 장소이고, 커피숍처럼 사람들이 모여 웃고 떠드는 장소는 아니지 않습니까? 하물며, 고객이 이용해야하는 테이블을 차지하고 앉아서 본인들이 하고 싶은 이야기를 마구하는 행동은 ‘고객은 안중에도 없다’라는 생각 밖에 들지 않았습니다. 이런 저의 생각이 필요이상으로 민감한 것일까요?

 

 

 

 

기업을 지속적으로 유지·발전시키기 위해서 고객만족을 달성하는 것은 필수사항입니다. 이것은 업종, 규모에 상관없이 사업 혹은 장사를 하는 사람은 누구나 마음에 새겨야 하는 원칙이지요. 그래서 기업은 고객을 원하는 것을 빨리 알아내어, 경쟁업체보다 먼저 제공함으로써 고객만족을 달성하고, 경쟁에서 유리한 고지를 점하기 위해 노력하고 있습니다. 그런데 그에 못지않게 중요한 것이 바로 고객에게 불쾌감을 주는 행동을 하지 않는 것입니다. 이는 다른 업종보다 고객들과 면대면 접촉이 많은 서비스업에서 더욱 중요하고, 상대적으로 고객불만처리에 대한 경험이나 노하우가 부족한 중소상공인들에게 더욱 중요하다고 생각되는데, 현실에서는 이 사실을 제대로 인지하지 못한 경우가 많은 것 같아서 아쉬운 마음이 자주 듭니다. 만화방에서 들리는 시끄러운 소리라든지, 가게 앞에서 주방장 옷을 입은채 담배피우는 모습 등은 사소하지만, 고객의 눈쌀을 찌부리게 하는데는 부족함이 없고, 그런 사소한 행동이 반복되면 차츰 고객의 발걸음은 줄어들게 되지요.

 

오늘 오랜만에 그 만화방을 찾았다가 주인아주머니와 동네 주민의 이야기 소리가 너무나 짜증나서 보던 책을 덮고 중간에 나오는데, 주인아주머니의 푸념소리가 등 뒤로 들렸다. ‘점점 장사가 안 된다’ 고객테이블에 앉아서 떠들 시간에 고객만족에 관련된 책이나 하나 읽었으면 하는 마음이 들었습니다.

 

 

고객이 좋아할만 행동을 하는것이 고객만족의 전부가 아닙니다. 고객이 싫어하는 행동을 하지 않는것 역시 고객만족입니다.

 

 

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