책 읽기/2. 경영학

[고객관리] 깨진 유리창 법칙

호빵 뜨거운호빵 2013. 2. 20. 01:00
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‘깨진 유리창 법칙’을 일독한 후 느낀 점은 이 책의 내용을 제대로 숙지하면 어떤 사업(특히 서비스업)을 할지라도 최소한 망하지는 않겠구나 하는 생각이 들었습니다. 특히 서비스업에 대한 체계적인 교육과 다년간의 경험이 없으신 분들이나 사업을 막 시작하신 분들은 반드시 필독해야하는 책이라고 감히 말씀드리고 싶습니다.






‘깨진 유리창 법칙’은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 이론인데, 이것을 비즈니스에 적용시킨 것입니다. 간단히 말하면 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 약속 불이행 등의 사소한 실수가 결국은 기업의 흥망을 좌우한다는 것인데요. 저 개인의 경험(서비스업 직원 또는 고객으로써)에 기대어 생각해보면 저자의 주장에 연신 고객을 끄덕이는 것 말고는 할 것 없었습니다.


저자는 미국에서 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장입니다. 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 바브라 스트라이샌드, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아왔습니다. 1993년 출간된 《게릴라 PR》은 세계 각국에서 번역되었으며 왓튼 비즈니스 스쿨, 하버드 및 스탠퍼드 대학, 애플 컴퓨터, 야후!, 제너럴 모터스, 아메리칸 에어라인스, 마이크로소프트 등 많은 대학과 기업에서 애독되고 있습니다.


깨진 유리창의 특징은 다음과 같습니다.


1. 사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다. 

- 고객에게는 잘 보이지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않는다.


2. 문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.

- 깨진 유리창을 발견하더라도 ‘그 정도쯤이야’ 하면서 심각하게 생각하지 않고 넘어간다. 그러다 큰 봉변을 당하게 된다.


3. 문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시관과 노력이 필요하다.

- 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다.


4. 투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.

- 임기응변으로 대응하려고 하면 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다.


5. 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.

- 남들이 파악하지 못한 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객에 긍정적인 이미지를 줄 수 있고, 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다.







책을 읽다가 가장 인상 깊었던 구절은 다음과 같습니다.


모든 비즈니스에서 최종 결정자는 고객이다.(p 126) 당신은 고객이 원하는 바를 결정할 수는 없다. 그렇기 때문에 자신이 원치 않는 바가 무엇인지 말하는 고객들의 목소리에 귀를 기울여라. 고객들이 항상 자신이 원하는 바를 알고 있는 것은 아니다. 그들이 정확히 알고 있는 것은 오히려 자신이 원하지 않는 바이다. 고객을 향해 눈을 크게 떠라. (중략) 고객이 깨진 유리창을 지적할 때까지 기다려서는 요즘 같은 경쟁시대에 생존할 수 없다. 한 고객이 깨진 유리창을 언급 한다면 이미 1,000여 명의 고객들이 이를 인식한 것이다. 다만 말로 표현하지 않았을 뿐이다. 당신은 이미 수많은 충성스러운 고객을 잃은 상태이다(131-132).


변덕스러운 고객을 상대하는 일은 매우 힘듭니다. 하지만 생존을 위해서는 그러한 고객의 변덕에 잘 대응해서 그들을 충성고객으로 만들어야 합니다. 그러기 위해서는 고객이 원하지 않는 일을 하지 않는 것은 매우 당연한 진리입니다. ‘깨진 유리창’을 읽으면서 생존을 위한 진리를 몸과 마음에 새기는 시간을 가져보시는 건 어떨까요?



깨진 유리창 법칙

저자
마이클 레빈 지음
출판사
흐름출판 | 2006-03-27 출간
카테고리
경제/경영
책소개
사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창! 오늘날 많...
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